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如何待客户如初恋?我们帮你总结好了

本文长度为1944字,预估阅读时间4分钟。引言:本文介绍了在商业活动中,全新的客户培育的6种最佳实践。

译者 | 熊文凯

审校 | 王楠楠

编辑 | Ci Ci

你听说过进化论吧?只有适应能力强 – 而不是身体强壮– 的人才能在这个寒冷且不可预知的世界中生存。

商界也不例外。公司是一个有机体,需要养分才能成长。客户培育就是公司的养分。遵循最新的客户培育最佳实践将帮助公司成长,而在变化的商业世界中保持不变(没错,数字革命确实改变了所有市场和行业)将会彻底摧毁公司。

正如客户成功思想领袖Lincoln Murphy的名言:“搅拌过后的种子更适合播种。” 当变化像一颗巨大行星向你袭来,缺乏适应性会让你崩溃。因此,为了使公司不受环境变化的影响,是时候检查你的客户培育实践了。

如何在新数字秩序时代定义“客户培育”?根据16家风投公司的说法,培育成功的客户满足两个条件:

  1. 使用你的产品并获得“初始成功”
  2. 看到你所带来的未来价值潜力

Groove HQ定义稍有不同,一个客户被成功培育:

  1. 在他们注册的那一刻
  2. 在他们通过产品获得成功的那一刻。

无论如何,你可以简单地把一个培育成功的客户想象成这样的人: 他(她)对你成功搞定事情有信心,因为曾经见你做到过。培育是一个过程,不是一蹴而就的行动。它不仅是一次又一次地证明价值,而且是维持一种有意义的互惠互利的关系。为此,接下来请看适用于现代任何行业的客户培育最佳实践。

客户培育最佳实践

  1. 确定预期目标并设置里程碑
  2. 定制客户历程
  3. 同时也要培育你的团队
  4. 收集数据
  5. 注重客户关系
  6. 沟通

1确定预期目标并设置里程碑

我极力主张尽可能多地向客户提问,特别是在最初接触的几天或几周内。最重要的问题是:客户如何定义成功?在客户成功的新时代,“成功”的同义词是终极目标。这意味着要明确他们想从你这得到什么,即SaaS客户成功界中许多人说的“预期产出”。

这为设定客户预期打下了基础。

接下来需要制定计划并实现。这需要设定“成功里程碑” – 一个描述目标的漂亮词汇 – 并让客户定义他们的销售里程碑是什么,而不是你眼中的它是什么。

最重要的是:确保你设定的里程碑每次都能准确到达。

2定制客户历程

网上有太多关于定制新员工培训的材料 — 为了让新员工有家的感觉。记住,要像对待高价值新员工一样对待你的客户– 把客户当合作伙伴,针对他们的需求定制培育体验。

部分培育体验应该是完全个性化的– 它由之前提到的预期目标而定并成为你的基本操作。

个性化定制培育体验是什么?参考客户体验设计原则:互动(再次重申,任何行业)应该是有价值的,让人满意且可得到的,等等。这覆盖了从客户专享VIP门户、个人资料、独家内容到简单的沟通– 沟通应该保证随时待命,并在客户提问前就知道问题的答案。

附注:随机的质量检查 – 不管客户是否主动 – 对你和客户都非常有帮助,且通常会是一个惊喜。问问他们培育流程体验如何,是否有问题,是否有可以改进的地方,这样你就能一直保持领先。

3培训你的团队

我说的团队不仅是销售团队,而是整个团队。确保每个参与的人都知道客户的需求、痛点、故事、背景和培育流程。

毫无疑问,这是一个相对较新的随客户成功流行起来的概念。客户培育内部培训不仅使客户在公司日常运作中不可或缺,还使团队更好地凝聚起来– 以一种允许新想法且耗费更少时间的方式– 最终使团队运转更好。

在客户培育过程中保持平稳比在销售周期中其他任何时间都更重要– 记住,搅拌过的种子更适合种植– 当你把客户的需要列入公司日常待办事项清单时你就走上正途了。

4收集数据

收集数据,收集数据,收集数据。听起来像网站分析、购买倾向、典型的销售周期长度、客户在市场中如何抉择等等。

为什么要收集数据?原因如下:

面对现实吧:你对客户的需求可能一无所知,这会损害你们的关系,损害自己的成长。

不仅在客户培育中,在其他很多地方,数据都将是您的首选。拥有评价成功或失败的基准数据将帮助定义销售上的成功。你必须始终如一地在培育过程以及更多地方证明价值,但要做到这一点,你需要在培育过程中收集必要的数据。

5注重客户关系

再说一遍:这不是销售。这是合作关系。不论这是几秒钟的销售(买一件衣服)还是几年的销售(把软件卖给整个公司)都无关紧要,但通过销售你已经为一段关系创造了机会。提示:不要让它溜走。

那么,如何建立关系呢?任命客户经理,在社交媒体上关注、点赞并评论他们的内容,并进行进度检查。这不是火箭科学。这是简单,诚实,真诚的沟通。信任是风险的对立面,而关系将建立信任并显示价值。

6沟通

这个明显到我不想写下来。注意在上述任何最佳实践中,沟通和联系都是成功的必要条件。培育过程中良好、一致的沟通将决定你与客户的关系。别只停留在销售阶段!最初阶段要和客户一直在一起,确保他们知道你的存在。

优秀的客户培育是在无法避免扰动中的避难所。扰动时常发生,但通过遵循可靠的培育实践,你能确保公司不会像那些害怕变革的老派企业一样进入商业历史博物馆。所以,前进,发展,并以兴奋、投入和热情欢迎新客户。

作者简介Madeleine LaPlante-Dube,Precision Marketing Group集团的一位内容营销专家。

译者简介

熊文凯,现居北京,从事Martech行业3年+。之前就职于时趣互动任职战略咨询师。现就职于致趣百川任职战略咨询总监,有丰富的营销策略、项目落地和数据应用经验。善于ppt和文章写作,擅长营销策略,SCRM,营销自动化,Axure等方法和工具。

审校介绍

王楠楠,互联网数据分析从业者。

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关于iCDOinternet Chief Data Officer (iCDO),中文全称互联网数据官,中国专业化的学习型媒体平台,专注数据驱动的互联网营销和运营。

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